Proces Rozwoju Pracownika w Branży Contact Center: Od R1 do R4
Wstęp:
W świecie Contact Center, gdzie każdy kontakt z konsumentem jest unikalną szansą na zbudowanie relacji. Warunkiem sukcesu jest nie tylko efektywna obsługa, ale także rozwój każdego Pracownika, który w tej komunikacji bierze udział. Proces rozwoju pracownika od R1 do R4 stanowi zatem integralną część strategii, której celem jest nieustanne podnoszenie jakości obsługi, zwiększenie wydajności systemów oraz utrzymanie stabilności w działaniu w środowisku Contact Center, a w szczególności w działaniu środowisk outsourcingu Contact Center.
Dlaczego Proces Rozwoju Pracownika ma kluczowe znaczenie?
W konkurencyjnym środowisku biznesowym, gdzie oczekiwania klientów ewoluują, a technologie zmieniają się z niezmierną szybkością, rozwój pracowników staje się podstawą funkcjonowania, a nie tylko dobrem luksusowym. Branża Contact Center, znajdująca się na miejscu, w którym znajdują się użytkownicy o różnych potrzebach i wyzwaniach w zakresie komunikacji i obsługi, wymaga specjalistycznych umiejętności, elastyczności w komunikacji.
Czym jest Proces Rozwoju Pracownika od R1 do R4?
Ten proces można zobrazować jako swoisty szlak, po którym wędruje pracownik, jego wprowadzenie za rękę w świat Contact Center (R1), przez specjalizację w obsłudze Klienta (R2), rozwinięcie samodzielności w działaniu (R3), aż po osiągniecie celu wędrówki, kiedy dojrzałość pracownika pozwala na mentorowanie innym (R4). Każdy z tych etapów ma swoje indywidualne wyzwania i stanowi spójny plan, łączący rozwój indywidualny, jak i rozwój w zakresie funkcjonowania jako części zgranego zespołu.
W kolejnych wpisach opowiem Wam o każdym z etapów, czym się charakteryzuje. Podsumowując etapy rozwoju pracownika to niejako naturalne stadia, które uwzględniają poziom wiedzy, staż pracownika (z danym zadaniem, niekoniecznie tożsamy z długością zatrudnienia w organizacji). Odpowiednie rozpoznanie, na jakim etapie rozwoju pracownik aktualnie się znajduje, jest kluczowe w kontekście doboru narzędzi i stylów zarządzania. Jeśli menedżer dba o rozwój sowich pracowników, buduje z nimi relacje, dostrzega ich w codziennej pracy, rozpoznanie, na którym etapie aktualnie znajduje się pracownik nie będzie stanowiło trudności. Ważne jest, aby pamiętać, że źle zaopiekowany lub niedostrzegany pracownik może nie tyle nie pójść do przodu, co wręcz wrócić na poprzedni poziom. Od menedżerów zatem w dużej mierze zależy, jak długo będą trwały poszczególne etapy i w którym momencie zespół zasilą zmotywowani, samodzielni i innowacyjni stratedzy.