Outsourcing (powinien być) liderem branży zdalnej komunikacji z klientami!
W polskiej branży contact center pracuje, wg moich szacunków, ponad 300 000 osób. Jest to więc jeden z największych od strony zatrudnienia obszarów naszej gospodarki (swoją drogą szkoda, że nie doczekał się jeszcze jakiejś urzędowo statystycznej ewidencji). Jednocześnie jest to sektor pełen technologicznych innowacji, efektywnych rozwiązań i narzędzi usprawniających sposób działania, które mogą być inspiracją dla innych obszarów działalności biznesowej. Co ważne jest to także obszar o ogromnym zakresie oddziaływania - standardy i trendy w zdalnej obsłudze klienta wpływają na wiele grup społecznych zarówno po stronie biznesu, jak i konsumentów.
Tak jak w innych obszarach gospodarki istotnym elementem tego rynku jest sektor outsourcingu, który stanowi (bazując na badaniu www.outsourcing-cc.smb.pl) około 10% branży.
Nie będę rozwodził się nad ideą i korzyściami outsourcingu - są one powszechnie znane i były już wielokrotnie dyskutowane. Warto jednak zwrócić uwagę na fakt, że sektor outsourcingowy, wbrew możliwościom i praktykom rynków zachodnich (w szczególności UK), nie odzwierciedla wszystkich kluczowych standardów i trendów rynku. A w każdym razie nie jest oczywistym i wyrazistym papierkiem lakmusowym tego, co dzieje się w obszarze zdalnej komunikacji z klientami.
Historia polskiego outsourcingu usług CC jest ciekawa i dość kompletnie wyjaśnia moim zdaniem tę sytuację. Pod koniec lat dziewięćdziesiątych, kiedy obszar telefonicznej obsługi klienta dopiero się tworzył kilka pierwszych firm outsourcingowych definiowało ten rynek - było wiodącymi graczami i innowatorami branży, od których uczyły się inne organizacje (a wielu menedżerów tamtych firm zajmuje kluczowe stanowiska w branży CC obecnie). W kolejnym etapie sektor outsourcingowy ewoluował i w świadomości przedsiębiorców stał się przede wszystkim metodą optymalizacji ekonomicznej działalności (mówiąc wprost: obniżania kosztów) - presja na niskie stawki, rozliczenie za efekt i finalnie brak partnerskiej relacji pomiędzy dostawcami usług a klientami zlecającymi spowodowały, że sytuacja firm outsourcingowych istotnie się pogorszyła. Nie pomógł także niekorzystny wizerunek pracy w CC. W ostatnich latach nastąpiła na szczęście znacząca poprawa zarówno wizerunku branży, jak i realnych wartości oferowanych przez dostawców usług CC. Wśród około 100 firm działających obecnie w branży jest wiele organizacji, które z pewnością mają status liderów zarówno w wymiarze części outsourcingowej, jak i całego rynku. W szczególności dysponują zasobami i metodami pracy, które dostarczają wysoką wartość klientom zlecającym i pozwalają budować im przewagę konkurencyjną na rynku, a także zdobyły już duże doświadczenie i referencje, które gwarantują sukces w projektach, które realizują.
Jako osoba, która rozpoczęła i rozwinęła swoją karierę zawodową w outsourcingu CC ogromnie cieszy mnie ten trend i gorąco kibicuje wszystkim rzetelnym graczom. Wierzę, że ich specjalizacja jest kluczowa w rozwijaniu standardów obsługi klienta - co ma znaczenie nie tylko w wymiarze efektywności gospodarczej poszczególnych firm, ale wpływa także na rozwój całego rynku, w tym aspektów społecznych, technologicznych, czy prawnych. Obserwując rynek polski i mając jednocześnie możliwość benchmarków z rynkami zagranicznymi muszę jednak zaznaczyć, że pozycja firm outsourcingowych i ich wpływ na rozwój tego rynku nie jest jeszcze, w mojej ocenie, wystarczająco mocne. Biorąc za przykład rynek angielski oczekiwać powinniśmy większego zaangażowania i aktywności w projektach branżowych.
W obliczu dynamicznych zmian zachodzących na rynku contact center, rola sektora outsourcingu będzie z pewnością rosła. Firmy outsourcingowe, dzięki swojej elastyczności i innowacyjności, będą odgrywać coraz większą rolę w kształtowaniu przyszłości branży, przyczyniając się do jej dalszego rozwoju i wzrostu konkurencyjności. Mam nadzieję, że w niedługim czasie rola i znaczenie outsourcingu w Polsce będzie równie znaczące jak na najbardziej rozwiniętych rynkach zachodnich.