Kiedy klient stawia warunki – nietypowa sytuacja na infolinii wychodzącej
Praca na infolinii wychodzącej to nie tylko sprzedaż dodatkowych usług, ale przede wszystkim umiejętność rozmowy z ludźmi – także tymi, którzy nie mają ochoty na kontakt z konsultantem. Niektóre rozmowy są przewidywalne, inne potrafią zaskoczyć i wymagają niestandardowego podejścia.
Pewnego dnia zadzwoniłam do klienta z ofertą ulepszenia pakietu. Zamiast typowej reakcji, usłyszałam:
- Okej, odbieram ten telefon, ale mam warunek – jeśli odpowiesz na moje pytanie, to posłucham twojej oferty
Zaskoczona, ale gotowa na wyzwanie, zgodziłam się.
- Jakie było prawdziwe imię i nazwisko Supermana?
Nie tego się spodziewałam, ale na szczęście szybko wyszukałam odpowiedź w internecie.
- Clark Kent, a właściwie Kal-El.
- No dobra, masz moje zainteresowanie. Mów, co masz dla mnie!
Jak sobie poradziłam?
Postanowiłam dopasować się do luźnego stylu klienta i przedstawiłam ofertę w formie „super mocy” – lepsza jakość obrazu jako „rentgenowski wzrok”, więcej kanałów sportowych jako „super szybkość” do nadążania za wynikami meczów.
Efekt? Klient najpierw się śmiał, potem przyznał, że dawno nikt go tak nie zaskoczył. Ostatecznie przyjął ofertę.
Czego mnie to nauczyło?
Zrozumiałam, że czasem warto porzucić skrypt i wejść w interakcję na poziomie klienta. Nie wszyscy chcą typowej rozmowy sprzedażowej –niektórzy oczekują zabawy, zaskoczenia i rozmowy z człowiekiem, a nie automatem.
Czy klienci są coraz trudniejsi?
Nie powiedziałabym, że trudniejsi – raczej bardziej wymagający i mniej cierpliwi wobec standardowych rozmów sprzedażowych. Klienci oczekują czegoś więcej niż schematycznej oferty, a kreatywne podejście może sprawić, że nawet początkowo niechętny rozmówca zacznie słuchać.
Kluczowe prawa konsumenta a moja praca
- Prawo do rzetelnej informacji
Klient ma prawo do pełnych, jasnych informacji o produkcie lub usłudze. Oznacza to:
• Przedstawienie rzeczywistych kosztów bez ukrytych opłat.
• Szczegółowe omówienie warunków umowy, możliwości rezygnacji i zmian w pakiecie.
• Przejrzystość – klient musi dokładnie wiedzieć, za co płaci.
- Prawo do prywatności i ochrony danych osobowych
W dobie ochrony danych osobowych każdy klient powinien wiedzieć, kto i dlaczego się z nim kontaktuje. Zasady, które stosuję w pracy:
• Jeśli klient nie chce kolejnych telefonów – musimy to uszanować.
• Jego dane nie mogą być przekazywane osobom trzecim bez jego zgody.
• Klient ma prawo wiedzieć, skąd mamy jego numer i dlaczego został wybrany.
- Prawo do odstąpienia od umowy
W sprzedaży na odległość klient ma 14 dni na rezygnację. Oznacza to, że:
• Może się rozmyślić bez podania przyczyny.
• Musimy poinformować go o tej możliwości.
• Nie wolno stosować nacisków ani utrudniać rezygnacji.
- Prawo do ochrony przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi
Niedozwolone są manipulacje i agresywna sprzedaż. Dlatego:
• Nie mogę sugerować „oferty tylko dziś”, jeśli to nieprawda.
• Nie wolno zatajać dodatkowych opłat czy długoterminowego zobowiązania.
• Klient musi czuć się komfortowo, bez presji podejmowania decyzji.