Etap Rozwoju R2 w Outsourcingu Contact Center: Początki samodzielności w świecie Obsługi Klienta

Etap R2 w rozwoju pracownika contact center jest kolejnym etapem po R1, charakteryzującym się bardziej zaawansowanym stopniem doświadczenia i samodzielności. Oto kilka cech charakteryzujących etap R2:

1. Umiejętności obsługi klienta:
   
   • Pracownik na poziomie R2 radzi sobie lepiej w sytuacjach awaryjnych z klientami. Szybko i efektywnie rozwiązuj problemy.
2. Samodzielność:
   
   • Pracownik R2 potrafi działać bez nadzoru w ramach procesów i procedur określonych przez firmę, radzi sobie z wyzwaniami w obrębie przewidzianych sytuacji awaryjnych.
3. Szkolenia zaawansowane:
   
   • Osoba na R2 bierze udział w bardziej zaawansowane szkoleniach, które obejmują wiedzę specjalistyczną i wymagającą wglądu we własne doświadczenia, umiejętności, ale też ograniczenia.
4. Rola mentora:
   
   • Na tym etapie, pracownik może pomóc w nowym kolegom, zdobyć doświadczenie i zapewnić wsparcie – takie zaangażowanie na etapie R2 podnosi poczucie własnej wartości pracownika, spaja go także z zespołem i nadaje głębszy sens codziennym wyzwaniom i zadaniom w pracy.
5. Monitorowanie i ocena:
   
   • Wprawdzie etap R2 cechuje się coraz większą wiedzą, nie należy jednak zapominać o regularnym (z mniejszą niż na etapie R1 częstotliwością) monitorowaniu i ocenie pracy Konsultanta.Informacja zwrotna na tym etapie powinna uwzględniać wiedzę i doświadczenie pracownika. Odpowiednią formą jest proponowanie pracownikowi kilku rozwiązań i asystowanie mu przy wyborze jednego, odpowiedniego w danej sytuacji. Na etapie R2 powoli rezygnujemy z instruktażu.
   • Podsumowując na etapie R2 pracownik staje się samodzielny i może pełnić funkcję wsparcia dla nowego członka zespołu. Od przełożonego powinien otrzymać nieco więcej swobody w działaniu i wyborze swojej ścieżki postępowania, z uwzględnieniem dopuszczalnych i proponowanych przez Pracodawcę rozwiązań. W odróżnieniu od R1, na tym etapie spada nieco zaangażowanie – pracownik taje się bardziej świadomy swojej niewiedzy stąd zdarzają się momenty, kiedy oprócz wskazówek, jak poradzić sobie z konkretną sytuacją będzie też potrzebował bodźców motywujących do dalszego działania, mimo trudności czy wręcz porażek.