Etap Rozwoju R1 w Outsourcingu Contact Center: Wprowadzenie do świata Obsługi Klienta

1. Szkolenie Podstawowe:

• Pracownicy na poziomie R1 przechodzą szkolenie, które zawiera podstawowe zagadnienia dotyczące wiedzy merytorycznej niezbędnej do pracy w projekcie, zrozumienia polityki firmy oraz korzystania z systemów i narzędzi komunikacyjnych.
• Celem jest zapewnienie solidnej wiedzy podstawowej w zakresie funkcjonowania projektu oraz korzystania z niezbędnych narzędzi i oprogramowania. Na tym etapie tworzą się pierwsze relacje, kluczowym jest, aby Pracownik otrzymał instruktaż, wsparcie i wszelką pomoc. Dobieranie odpowiedniego stylu zarządzania jest kluczowe, by móc przeprowadzić Pracownika na dalszy etap.

2. Rola w Zespole:

• Na tym etapie pracownicy często są zespołem obsługi ogólnej, odpowiadającym na podstawowe pytania dotyczące klientów i obsługujące standardowe zgłoszenie.
• Zadaniem Konsultanta jest zaznajomienie się z narzędziami pracy, utrwalenie wiedzy ze szkolenia zarówno dotyczącej zasad obsługi Klienta, jak i merytoryki rozmowy.

3. Zrozumienie Klienta:

• W trakcie jazdy R1 bardzo duży nacisk należy położyć na rozwinięcie empatii i umiejętności przeprowadzania rzetelnej diagnozy potrzeb rozmówców.

4. Monitorowanie i ocena:

• Aby skutecznie i sprawnie wdrożyć Konsultanta w świat profesjonalnej obsługi Klienta niezbędne jest udzielanie regularnych i cyklicznych informacji zwrotnych, których celem jest pomoc w osiąganiu lepszych wyników jakościowych i rozwój kompetencji miękkich. Oczywiście informacja zwrotna towarzyszy pracownikowi na każdym etapie, jednak jej waga w okresie wdrożenia jest bardzo duża. Na etapie R1 Pracownik wymaga instruktażu i pokazania krok po korku jak wykonać dany element poprawnie. Często stosowaną metodą są tu odsłuchy rozmów własnych, a także innych (bardziej doświadczonych) konsultantów. Na pierwszym etapie dobrze jest wdrożyć element mentoringu – czyli połączyć w pary Konsultantów zaawansowanych z początkującymi – taki kontrolowany zabieg działa rozwojowo na obydwu Pracowników.

5. Rozwój Kompetencji Podstawowych:

• Pracownicy na poziomie R1 rozwijają się podstawowe, takie jak efektywna komunikacja, rozwiązując problemy i zapewniając dostęp do wiedzy dla każdego Klienta.
• Kształtowanie tych umiejętności jest kluczowe dla późniejszego awansu w strukturze organizacyjnej.

Etap R1 w outsourcingu Contact Center to nie tylko pracownik, który uczy się świata obsługi klienta, ale również kluczowy moment w budowie solidnych fundamentów zespołu, na których można budować profesjonalną jakość obsługi oraz team spirit grupy. Warto zaangażować się w szkolenia i wsparcie, aby stworzyć zespół, który przyczynia się do sukcesu firmy.

‍