SPOSOBY NA TRUDNEGO KLIENTA.
JAK RADZIC SOBIE Z EMOCJAMI?

NAJBLIŻSZY TERMIN

Informacja już wkrótce

CENA

390 PLN netto + 23% VAT

FORMA SZKOLENIA

online

CENA ZAWIERA

udział w szkoleniu, certyfikat, materiały szkoleniowe

Śledź nas

Cel

Celem szkolenia jest zdobycie umiejętności rozumienia perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione, zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami w kontakcie z trudnym Klientem, praktyczne wyćwiczenie rozwiązywania problemów w kontakcie z Klientem oraz zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych.

CZAS TRWANIA

Szkolenie: w formie stacjonarnej 8 godzin, online – 6 godzin

Follow up: 1 godzina/Uczestnik

Weryfikacja realizacji zadań wdrożeniowych. Wyciągnięcie wniosków:

  • W jakim stopniu zadanie zostało wdrożone
  • Co stanowiło przeszkodę
  • Jaką metodą/zachowaniem przeszkodę można usunąć?
  • Mocne i słabe strony Uczestnika – definiowanie ścieżki rozwoju

Konsultacje indywidualne: 1 godzina/ Uczestnik

  • Do wykorzystania w ciągu 2 miesięcy od zakończenia szkolenia
  • Prowadzone on-line (wybrana platforma komunikacji zdalnej)

PROFIL UCZESTNIKA

  • Osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem, negocjacje, sprzedaż, obsługę posprzedażną.
  • Osoba chcąca zwiększyć umiejętności panowania nad emocjami w kontakcie z trudnym klientem.
  • Osoba pragnąca poznać skuteczne sposoby reagowania w sytuacjach nietypowych.

PROGRAM

  • Emocje krytyczne w sytuacji obsługi Klienta.
  • Dlaczego Klient staje się trudny?
  • Koncepcja fizycznych i emocjonalnych oczekiwań Klienta.
  • Dwa podstawowe oczekiwania Klienta: oczywiste i nieoczywiste.
  • Obiekcje Klienta – dlaczego nie jest to nigdy „widzimisię”!
  • Rodzaje trudnych sytuacji: brak informacji, opóźnienia, reklamacja, zastrzeżenia do oferty i sposobu traktowania Klienta.
  • Emocje Klienta – jakie emocje towarzyszą Klientom w sytuacjach „trudnych”.
  • Emocje moje – jakie reakcje emocjonalne mogą naturalnie wywoływać zachowania Klientów „trudnych”?
  • Styl podejścia do konfliktów – diagnoza i wnioski.
  • Znaczenie komunikacji niewerbalnej w eskalacji niepożądanych zachowań Klienta.
  • Klient oczekuje nie tylko działania! Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
  • Zmiana sposobu widzenia problemu, czyli przyjmij perspektywę Klienta.
  • Zasada koncentracji na rozwiązaniach, nie na problemach.
  • Sytuacje, których nie da się przewidzieć.
  • Jak dobrać właściwe słowa i sposób przekazywania informacji?
  • Jak udzielać konstruktywnych uwag Klientom nadużywającym swej pozycji?
  • Gaszenie agresji.
  • Asertywność w kontakcie z klientem roszczeniowym.
  • Jak przyjmować krytykę, zarzuty i reklamacje z korzyścią dla jakości obsługi Klienta.

Moduł ten złożony jest z symulacji rozmów z trudnym Klientem. Kolejne symulacje będą dotyczyć trudnych sytuacji, jakich doświadczali uczestnicy w kontakcie z Klientami firmy. Wybrani uczestnicy biorą udział w symulacji trwającej kilka minut. Omówienie krytycznych czynników umożliwiających radzenie sobie z trudnymi Klientami m.in. :

  • płaszczyzna merytoryczna i warstwa emocji Klienta, na które trzeba odpowiednio zareagować,
  • różnorodności i zmienności doświadczanych przez Klienta emocji,
  • wpływ używanych zwrotów i zachowań osoby obsługującej Klienta, na pojawianie się zmiany emocji i zachowania Klienta,
  • sygnały pozwalające zidentyfikować oczekiwania emocjonalne Klienta i możliwości ich zaspokojenia oraz przekraczania,
  • sposoby kierowania własnymi emocjami w nieprzyjemnych i trudnych sytuacjach,
  • sprawdzone dobre praktyki pozwalające na kierowanie emocjami Klienta,
  • już jutro mogę potraktować Klienta inaczej – zadanie wdrożeniowe.

METODY SZKOLENIOWE

Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową, z wykorzystaniem ćwiczeń i gier szkoleniowych. Dzięki tym metodom Uczestnicy już w trakcie szkolenia mogą doświadczyć możliwości rozwoju i zmiany w pewnych aspektach poruszanych tematów. Wykonywane testy osobowości oraz stylów komunikowania się dają możliwość weryfikacji własnych cech charakteru oraz tego, w jaki sposób odbiera nas otoczenie. Takie podejście, wspiera proces zmian, który ma się rozpocząć na co dzień, by wesprzeć modyfikację zachowań. Podczas aktywnych scenek, uczestnicy nabywają umiejętności samokontroli i samoświadomości wypowiadanych słów versus intencji, które zawierają w przekazywanych komunikatach. Wszystko po to, by zrobić krok na przód we wdrażaniu zmian.

informacje O wszystkich dostępnych opcjach SZKOLENIa

Ilość osób:

  • szkolenie w każdej formie jest realizowane przy udziale min. 5 osób.

 

Dostępne formy szkolenia:

  • otwarte stacjonarne 1 – dniowe,
  • otwarte online 1 – dniowe,
  • zamknięte na zamówienie stacjonarne lub online 1 – dniowe.

 

Czas trwania szkolenia:

  • stacjonarne – szkolenie: 8 godzin zegarowych + konsultacje indywidualne: 1 godzina
  • online – szkolenie: 6 godzin zegarowych + konsultacje indywidualne: 1 godzina.

 

Koszt udziału w szkoleniu na osobę:

  • otwarte stacjonarne 490 PLN netto + 23% VAT,
  • otwarte online 390 PLN netto + 23% VAT,
  • zamknięte na zamówienie stacjonarne lub online – cena indywidualnie ustalana z klientem.

 

Cena zawiera: 

  • stacjonarne – udział w szkoleniu, konsultacje indywidualne, certyfikat, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, obiad
  • online – udział w szkoleniu, konsultacje indywidualne, certyfikat. materiały szkoleniowe.

 

Lokalizacja szkolenia:

  • otwarte stacjonarne – sala szkoleniowa w siedzibie firmy Lockus przy ul. Skarżyńskiego 14 w Krakowie,
  • zamknięte stacjonarne – w wybranej przez klienta lokalizacji.

 

Wymagania sprzętowe do szkolenia online:

  • komputer z dostępem do internetu (przepustowość co najmniej 512 Kb/s),
  • przeglądarka internetowa: Firefox lub Chrome,
  • działające głośniki/ słuchawki.

 

Kontakt:

ZAPISY NA SZKOLENIE "SPOSOBY NA TRUDNEGO KLIENTA. JAK RADZIC SOBIE Z EMOCJAMI?"

SPOSOBY NA TRUDNEGO KLIENTA. JAK RADZIC SOBIE Z EMOCJAMI
Wybieram termin: *
Skąd Pan/Pani dowiedział/a się o naszym szkoleniu?
Zgoda na przetwarzanie danych *
Akceptacja regulaminu szkolenia *

Jeżeli nie odpowiada Ci data szkolenia, wpisz adres e-mail lub numer telefonu a powiadomimy Cię o kolejnych terminach.

inny termin - SPOSOBY NA TRUDNEGO KLIENTA

Więcej Szkoleń

Mogą Cię również zainteresować te szkolenia

Szkolenie sprzedażowe

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON. JAK OSWOIĆ ZIMNĄ BAZĘ?

Celem szkolenia jest poznanie stylów komunikowania się i zweryfikowanie swojego oraz nauczenie się jak je dobrać w zależności od sytuacji. Uczestnicy odczują jakie czynniki mają na nią wpływ oraz zobaczą różnicę pomiędzy komunikacją bezpośrednią a pośrednią.

FORMA SZKOLENIA: on-line

CZAS TRWANIA: 6 godzin
zobacz szczegóły

Szkolenie sprzedażowe

NOWOCZESNE METODY WYWIERANIA WPŁYWU W PROCESIE SPRZEDAŻY

Celem szkolenia jest poznanie nowoczesnych metod negocjacji i wpływu na proces decyzyjny w sprzedaży. W ujęciu merytorycznym i podczas praktycznych ćwiczeń uczestnicy poznają metody sprzedaży i negocjacji z klientem.

FORMA SZKOLENIA: on-line

CZAS TRWANIA: 8 - 16 godzin
Zobacz szczegóły